Tanto profesionales como empresarios, tenemos características muy pragmáticas, tendemos a no poner mucho interés en las cosas que no entendemos como “bajarlas a tierra”. Un refrán utilizado es: “Lo que no se puede medir, no existe”. Quizás por estas razones, la cultura no tiene gran presencia en la “agenda diaria” de reuniones de directorio y alta gerencia.
Las empresas de alguna manera hablan de cultura, principalmente cuando realizamos planes estratégicos con consultoras, pero, aún no es algo con lo que tratemos muy a menudo. Tendemos a relacionar problemas de resultado con cosas directas como ventas, costos y/o gastos, pero ¿qué pasa con la cultura? Sería extraño el caso de buscar por ahí el crecimiento de la empresa o la solución a una crisis.
La forma en la que nos relacionamos con la “cultura empresarial” es cuando desarrollamos un plan estratégico, donde definimos el propósito de la empresa y lo que conocemos como sus “valores”. Cuando nos definimos por nuestros valores, incorporamos las cualidades positivas que admiramos, como la honestidad, proactividad, trabajo en equipo, la disciplina, etc. Esto tiende a aparecer en el sitio web de la empresa o en un cuadro de la sala de reuniones y rara vez aplica al día a día. Dicho esto, ¿qué podemos hacer entonces?
Con mucha humildad, compartiré de forma clara y ejemplificada (no académica), desde mi experiencia, como se podría implementar una cultura que se ajuste a los objetivos de la empresa. Para exponer, ilustraremos dos empresas diferentes “Empresa A y Empresa B”.
Definiremos el posicionamiento estratégico de una empresa en función a los rubros en los que operan, utilizando tres divisiones: Estrategia General, Tecnología y Personas. Una vez definida la estrategia, definimos la cultura que fomentara la operatividad de esa estrategia. Finalmente, utilizaremos «rituales» (procesos) que hará que la implementación de la cultura empresarial sea «práctica».
Empresa A
1. 1. Estrategia General: Ser una empresa enfocada al mercado B2C (consumidor final) en bazar.
Reconocida por la atención personalizada y por el trato directo con los dueños.
Ser expertos en el segmento de adultos y adultos mayores.
1.1 Tecnología: Contar con softwares claros de control de gestión e inventario, que no obstaculice la relación cara a cara con el cliente.
1.2 Personas: Valoramos las personas estables, conservadoras, con años dentro de la compañía y una fina atención al cliente.
2. 2. Declaración Cultural: Queremos ser una empresa que atiende a los clientes con amabilidad y cordialidad. Las personas con mucha antigüedad son valoradas por los clientes adultos y adultos mayores.
3. 3.Rituales potenciadores de la cultura: Identificamos tres palabras claves a potenciar culturalmente: Foco en el cliente, Amabilidad y Cordialidad, Antigüedad (estabilidad)
3.1 Foco en el cliente: Cada vez que un cliente entra a nuestra empresa le preguntamos su nombre, y si es cliente habitual le llamamos por su nombre.
3.2 Amabilidad y Cordialidad: Dentro de nuestro procedimiento, realizamos capacitaciones mensuales para todo el personal en ATC.
Como regla fundamental, damos la bienvenida a cada cliente que ingresa a la empresa y deseamos un buen resto de jornada al finalizar la visita.
Brindar café o agua a los adultos y caramelos/frutas a los niños. Esta es una regla que se aplica a todos, desde el guardia de seguridad hasta el contador de la compañía.
3.3 Antigüedad: Celebramos el aniversario de cada colaborador.
Fomentamos aumentos salariales por cada año cumplido por los colaboradores en la empresa.
Publicamos entrevistas en redes sociales y entregamos diplomas a las personas que cumplen años en la compañía.
Empresa B
1. 1. Estrategia General: Ser el retail número uno en e-commerce, con altas y avanzadas tecnologías, evitando así al máximo el contacto humano. Ser un referente para los jóvenes de la generación virtual.
1.1 Tecnología: Lo más innovador del mundo del retail debe estar en nuestro país a través de nuestra empresa.
1.2 Personas: Valoramos a jóvenes que tienen su primer empleo en nuestra empresa, nativos tecnológicos, con alta conciencia social y ambiental.
2. 2. Declaración Cultural: Somos una empresa que valora el liderazgo horizontal. La igualdad y el impacto ambiental son nuestras banderas. Buscamos ser la plataforma donde jóvenes comiencen sus carreras sólidas y consientes del mundo globalizado. Motivamos la innovación constante, en todos nuestros procesos internos y externos. Creemos en un ambiente abierto, informal y descontracturado, donde las ideas se potencian.
3. 3. Rituales potenciadores de la cultura: Identificamos tres palabras claves a potenciar culturalmente: Igualdad e horizontalidad, Innovación constante, Ambiente informal y descontracturado.
3.1 Igualdad e horizontalidad: No utilizamos el usted, sino el voceo en nuestro día a día.
Cada persona tiene autonomía por su presupuesto anual, sin necesidad de pedir autorización posterior a la definición del presupuesto anual.
Los colaboradores disponen de sus horarios, no hay relojes marcadores.
3.2 Innovación constante: Existen competencias mensuales de innovación de procesos y una competencia anual con una gran ceremonia de entrega de premio con la prensa incluida en un lugar externo a las oficinas.
El error por innovación no está mal visto, por el contrario, está permitido dentro de un margen presupuestado.
Nuestros colaboradores tienen tres capacitaciones tecnológicas al año 100% pagas por la empresa.
3.3 Ambiente informal y descontracturado: El uniforme es libre, en la empresa todos los días es Friday.
Nuestras oficinas no tienen divisiones ni puertas, podemos hablar con todos cuando necesitemos.
Fomentamos y costeamos el tereré y el café en todos los niveles.
Una vez al mes la empresa paga un after en un local elegido por el comité.
Conclusiones de las Empresas A y B.
Dos empresas totalmente distintas en sus objetivos y por ende en sus “culturas empresariales necesarias”.
Primeramente, una empresa que necesitaba ser conservadora y anclar en una conducta tradicional su cultural empresarial.
En el segundo ejemplo, una empresa de mucha tecnología que buscaba gente innovadora y disruptiva.
Imaginemos con qué cultura nos identificamos desde nuestro “gusto”, si es con la Empresa A y nos toca dirigir la Empresa B, aplicando la cultura que es de nuestro agrado, ignorando la lectura estratégica con el alineamiento cultural, podemos causar daño a la empresa. El mismo ejemplo podemos aplicar en el caso contrario.
La cultura no busca vender un modelo enlatado, ni vender una cultura buena o mala. En este artículo queremos remarcar dos cosas:
1) 1) La importancia de alinear al objetivo estratégico de la empresa, hacer de la cultura un medio para hacer práctica la realización de esa estrategia.
2) 2) Bajar a tierra esa cultura previamente alineada, hacerla práctica a través de procesos claros, medibles y auditables (rituales)
En los kpis o sistemas de premiación debe haber un indicador ligado a la cultura, es importante que este ligado a los premios económicos de los colaboradores.
Las empresas son organizaciones, por lo tanto, están compuestas por personas, si no comprendemos los comportamientos de las mismas, podemos llevarnos algunas frustraciones (Frustraciones: imposibilidad de satisfacer una necesidad o un deseo).
“La cultura es aquel hábito conductual que lleva a las personas a la realización sostenible de un propósito” Salim Salemma.