Siempre pensé que alguien había dicho esta frase y con el fin de darle crédito al autor del título de este artículo, busqué quién era el dueño de la misma y para mi sorpresa nunca nadie antes la había dicho. “Equivocarse en el camino, no de camino”, es muy notable cómo las distintas situaciones de la vida se van sumando a algún archivo mental subconsciente, creando frases que se convierten en máximas, que nos guían en la vida y en la carrera profesional.
Al igual que a la mayoría de las personas, fui formado en la gestión, en realizar las tareas rápidamente y de manera efectiva. En mi país, el Paraguay, se denomina “guapo” a la persona trabajadora.
Incluso la academia tiene un enfoque importante en el «cómo» y un enfoque significativamente menor en el «qué» y en el «dónde».
Es llamativo notar que, en nuestra cultura, a veces puede resultar difícil comprender el acto de “pensar”. Estudiando con un amigo, el Sr. Jorge Duarte, que sabe mucho más que yo en filosofía y otras ciencias, estudiamos a los filósofos de Atenas y en un momento pregunté: “Y estos señores, ¿qué hacían todo el día?”, aunque estaba muy feliz con lo que estaba aprendiendo y maravillado con sus aportes a la humanidad, me costaba entender que estos grandes eruditos “solo pensaban”.
Hace algunos años, en un módulo de estudios llamado “Método Cuantitativo” del MAE/UCA, aprendí algo muy valioso que refuerza la frase del título de esta columna, llamado “Error de tipo 3”. Allá por el año 1957, Allyn W. Kimball, un estadístico con el Laboratorio Nacional de Oak Ridge, propuso otro tipo de
error en la teoría de la prueba de hipótesis. Esta teoría consiste en “el error cometido al dar la respuesta correcta al problema equivocado”. Aprender esto y ver la utilidad que tuvo en mi vida profesional transformó mi forma de analizar los problemas.
Imaginemos a alguien en una oficina, con la computadora apagada, con la agenda libre por una hora, con un bolígrafo y un cuaderno, pensando en alguna mejora de procesos. Es probable que más de un líder piense que esa persona no está haciendo nada y que hay que reemplazarla cuanto antes. En cambio, la persona con una agenda saturada, trabajando después de hora (por una falta de efectividad en la distribución de sus tareas) apagando incendios constantemente, hay que reconocer que, las personas con la agenda saturada tienen más probabilidades de tener éxito en su carrera laboral ante la percepción subjetiva de muchos líderes.
Una empresa donde se promuevan los grandes pensadores, quizá no como los de Atenas, que solo se dedicaban a pensar, pero sí donde se promueva una sana competencia de innovaciones, de nuevos procesos mucho más eficientes. Propiciar un espacio en la agenda diaria de unos minutos para salir de la “caja” y reflexionar fuera de ella, ¿cómo podría hacer con menos recursos esto que hago hace años y en menos tiempo? Luego seguir con el trabajo operativo.
Para analizar lo que significa equivocarse en el camino y no de camino, un ejemplo es el caso del: Departamento de atención al cliente, supongamos que se tiene un constante reclamo de los clientes por la falta de amabilidad y cordialidad en el trato de los funcionarios del sector y se cree que hay un problema en la calidad de los colaboradores, se acude a capacitaciones, se culpa a los millennials, generación Z, entre otros.
Luego de no encontrar una solución, cambiamos a los personales del departamento de RRHH que realizan las contrataciones, pasan los meses y se pierden clientes, el problema se agrava, subimos los salarios por desesperación y la presión hacia el equipo aumenta. El clima se vuelve hostil, empezamos a amonestar y suspender, entre otras medidas, con el ánimo de mejorar la satisfacción de los clientes. ¡Hasta que por fin!
Después de toda la crisis, a alguien se le ocurre hacer una pausa y reflexionar en las bases y analizar varias aristas.
Resulta que el sistema de trabajo que tiene el departamento de atención al cliente es de hace 15 años. En ese momento, existía una generación en la que el don de servicio y la atención extra hacia el cliente eran algo natural que tenían los colaboradores, casi intrínseco.
En cambio, la generación actual es diferente e interpreta que ese no es su trabajo y se guía por lo que entiende que la empresa quiere, ya que en la empresa se les brinda una sólida capacitación para que estén aptos para responder de manera eficaz y concisa a lo que la empresa ofrece, nada más. Además, reciben premios por la cantidad de llamadas atendidas o clientes atendidos, no por clientes satisfechos.
¿Entonces? ¿El problema está en la contratación de las personas o en nuestra comunicación de expectativas para con ellas? Seguir insistiendo por ese camino es quizás inútil, es muy probable que sea necesario replantear cuáles son las expectativas de las partes, redirigir los premios o bonos hacia el resultado de las encuestas de satisfacción del cliente podría cambiar rotundamente los resultados. Error de tipo 3, una solución correcta en el problema equivocado.
Es probable equivocarnos durante el trayecto de ese “camino nuevo” elegido, pero en errores marginales y pequeños, corrigiéndolos, llegaremos a destino. En cambio, si es el “camino errado”, ni con las mejores intenciones nunca llegaremos a destino, puesto que estamos en el camino errado. De eso solo nos podremos percatar reflexionando y pensando profundamente.
Otro ejemplo que puede ilustrarnos de manera clara es el de: La empresa de transporte, se trasladan personas de Asunción a Pedro Juan Caballero por vía terrestre en 8 horas y repentinamente la competencia comienza a ofrecer ese servicio en un máximo de 6 horas. Entonces, por desesperación, se cambian los conductores, se adquieren vehículos más rápidos, se invierte en mejores combustibles y con todo ese esfuerzo, podemos ajustar a 7 horas y 45 minutos (con un aumento de costo altísimo). El equipo se frustra, incluso se pierden clientes, ¡hasta que por fin! Los ejecutivos de la empresa se dan cuenta de que existe una nueva ruta, ya no es necesario tomar la ruta 2 hasta Coronel Oviedo y desviarse a Santaní, ahora hay una nueva ruta por Limpio que conecta con Pedro Juan Caballero. Ahora, al realizar el cambio de camino, la empresa de transporte tiene más probabilidades de volver a ser competitiva en el tiempo de traslado con el mercado. Es cierto que también cometerá errores en el “camino correcto”, este no será perfecto, pero sin duda será mucho más conveniente equivocarse en el camino correcto que estar tomando el “camino errado”. Ni los mejores vehículos, ni los mejores conductores, hubiesen dado la competitividad necesaria.
Un último ejemplo es el de: Un comercio, con una importante caída de ventas, este hace descuentos, actividades de marketing y grandes inversiones. Cuando por fin descubre que la caída de las ventas se debe a una gran migración a las compras “on line”, una buena inversión en las plataformas virtuales podría ser un “camino” mucho más efectivo para aumentar las ventas.
Que nuestras organizaciones se tomen un tiempo para pensar, ejecutar los trabajos previos de laboratorio, puede traer grandes beneficios. “Equivocarse de camino mucho tiempo” puede ser, muchas veces, un camino muy costoso y en el peor de los casos.. un camino sin retorno.